Centro de ayuda

Si no logras iniciar sesión, sigue este orden — la mayoría de los casos se resuelven en los primeros tres pasos.

1. Confirma el medio de acceso. Tu cuenta está vinculada al correo o teléfono con el que te registraste, no a uno nuevo. Si no recuerdas cuál usaste, prueba ambos.
2. Revisa el código de verificación. Si pediste un código por SMS o correo y no llegó, espera 60 segundos antes de pedir otro y revisa la carpeta de spam.
3. Si tienes passkey (Face ID / Touch ID), úsala desde el mismo dispositivo donde la creaste.
4. Si tu cuenta está bloqueada por intentos fallidos, espera 30 minutos.
5. Si nada funciona, abre un ticket — necesitaremos validar tu identidad manualmente.

Los códigos se envían en cuanto los pides, pero el camino entre el servidor y tu teléfono o correo no es instantáneo.

Si no llega en 60 segundos: revisa spam, verifica que tu teléfono tenga señal, confirma que tu correo o teléfono esté bien escrito, y pide un nuevo código (cada intento invalida los anteriores).

Si después de 3 intentos sigue sin llegar, probablemente tu operador móvil esté bloqueando los SMS automatizados. Cambia al método de correo o abre un ticket. Si no recibes ni SMS ni correo, podría ser que alguien cambió tu número o correo: necesitamos verificar tu identidad de forma manual.

Bloqueamos automáticamente una cuenta después de 10 intentos fallidos consecutivos de inicio de sesión. Es una protección estándar contra ataques de fuerza bruta.

Para desbloquearla: espera 30 minutos y vuelve a intentar con cuidado de escribir bien tu credencial. Si activaste passkey (Face ID / Touch ID), úsala — no cuenta contra el límite de intentos fallidos.

Si el bloqueo se repite seguido, alguien podría estar intentando entrar. Activa passkey desde tu dispositivo principal y revisa tu correo por alertas de inicio de sesión sospechoso. Si crees que es un ataque activo, abre un ticket y lo elevamos a seguridad.

RSV ID es el sistema de identidad único que comparten Guestrise y otras aplicaciones del ecosistema RSV. Una sola cuenta te sirve para todas las marcas que usan esta tecnología.

Beneficios: una sola contraseña (o passkey) para todas las apps integradas, inicio de sesión sin contraseña con Face ID / Touch ID, datos personales guardados una sola vez.

Cuando consultas tus puntos, cupones o compras, necesitamos verificar tu identidad para no mostrarte datos de otra persona. RSV ID hace esa verificación de forma segura. Tu cuenta vive en id.rsv.mx — puedes administrarla, actualizar tus datos o eliminarla desde ahí en cualquier momento.

Una passkey es una llave criptográfica que se guarda en tu dispositivo y reemplaza la contraseña. Usa Face ID en iPhone, huella digital en Android, o Touch ID / Windows Hello en computadora.

Para activarla: inicia sesión con tu RSV ID, ve a Perfil → Datos de cuenta → Llaves de acceso, y toca Crear llave de acceso.

Una passkey se guarda en el dispositivo donde la creas; si cambias de teléfono, hay que crear una nueva. iCloud Keychain (iOS) y Google Password Manager (Android) sincronizan passkeys entre dispositivos del mismo ecosistema. Si pierdes el dispositivo, todavía puedes entrar con tu correo o teléfono y un código.

La forma más rápida de actualizar tus datos es entrar a id.rsv.mx con tu RSV ID.

Desde ahí puedes revisar y cambiar los datos de tu cuenta, como nombre, correo, teléfono y métodos de acceso. Por seguridad, los cambios de correo o teléfono pueden pedir un código de verificación.

Si no tienes acceso a tu cuenta, no intentes crear otra cuenta nueva: pide ayuda desde el bot o continúa con tu reporte en esta página. Te pediremos datos para validar que la cuenta es tuya antes de mover o corregir información sensible.

El correo y el teléfono son llaves de acceso, así que el cambio siempre requiere verificación.

Si todavía tienes acceso a tu cuenta: entra a id.rsv.mx, abre tus datos de cuenta, cambia el correo o teléfono y confirma el código que recibirás.

Si ya no tienes acceso al correo o teléfono anterior: usa el bot o continúa con tu reporte. Para protegerte, soporte te pedirá datos que prueben que la cuenta es tuya, por ejemplo una compra reciente, sucursal, fecha aproximada y el nuevo dato al que quieres mover la cuenta.

Puedes cambiar tu nombre en cualquier momento desde Perfil → Datos de cuenta. El cambio es inmediato y no requiere verificación adicional, porque tu nombre no se usa para iniciar sesión — solo para personalizar saludos y comunicaciones.

Lo que sí cambia inmediatamente: tu nombre en la app y en correos automáticos. Lo que NO cambia: el nombre que aparece en tickets ya emitidos o facturas anteriores. Si necesitas que actualicemos el nombre en una factura, eso lo maneja el negocio que la emitió.

Es uno de los casos más complicados, porque el medio que ya no tienes era exactamente lo que usábamos para confirmar que eres tú.

No podemos cambiarte el medio solo porque nos lo pidas — eso permitiría a cualquiera secuestrar tu cuenta.

Sí podemos hacer una verificación caso por caso si juntas suficientes datos. Usa el bot o continúa con tu reporte con: el correo o teléfono actualmente registrado, el nuevo al que quieres mover la cuenta, detalles de tu última compra y cualquier evidencia adicional. Tarda hasta 48 horas hábiles.

Si tu saldo de puntos no aparece o se ve incorrecto:

1. Confirma de qué tarjeta hablas. Tu cuenta puede tener varias tarjetas vinculadas a programas distintos. Revisa cada tarjeta en Wallet — los puntos no se suman automáticamente entre programas.
2. Espera unas horas si la compra es reciente. Algunos programas acreditan puntos al cierre del día.
3. Verifica que la sucursal participe en el programa. No todas lo hacen.
4. Revisa que la tarjeta esté activa.

Si después de revisar lo anterior crees que faltan puntos de una compra específica, abre un ticket con el número de orden, fecha aproximada y monto.

Depende del programa. Cada negocio configura sus propias reglas y Guestrise las respeta.

Las dos políticas más comunes son: sin expiración (acumulan indefinidamente mientras la tarjeta esté activa) o expiración por inactividad (se mantienen mientras hagas al menos una compra cada 6-12 meses; al final del periodo se borran).

Para saber qué política aplica a tu tarjeta, abre el detalle en Wallet. Si tiene fecha de vencimiento la verás bajo Vigencia. Si te preocupa perder puntos próximos a vencer, asegúrate de tener notificaciones por correo activas — te avisamos unas semanas antes.

Una sola cuenta puede tener varias tarjetas, cada una asociada a un programa distinto. Es por diseño.

Cada marca o grupo de sucursales corre su propio programa. Cuando visitas una marca nueva, se crea automáticamente una tarjeta en tu cuenta. Cada tarjeta tiene su propio saldo, sus reglas de canje y su nivel.

Puedes ver todas las tarjetas en Wallet y tocar cada una para ver su programa, saldo y movimientos. Lo que NO puedes hacer es combinar puntos de programas distintos ni transferir puntos entre tus tarjetas — cada programa pertenece a un negocio diferente.

No. Los puntos, cupones y saldos de cashback están vinculados a tu cuenta de RSV ID y no se pueden transferir, regalar o vender.

Los programas de lealtad nacen del consumo identificado del titular: cada negocio premia el comportamiento real de un cliente. Permitir transferencias rompe esa intención y abre la puerta a mercados secundarios y fraude.

Lo que sí puedes hacer: pagar la cuenta de otra persona usando tus puntos, siempre que estés tú presente; y compartir cupones específicos cuando el programa lo permita explícitamente. Si eliminas tu cuenta, los puntos se pierden por completo.

Los cupones aparecen en distintos lugares según cómo se entregaron.

Cupones automáticos (por nivel, cumpleaños, regla de programa): aparecen en la sección Cupones de la app casi al instante. Si no aparece, refresca con un pull-to-refresh.

Cupones de campaña por correo: revisa tu bandeja de entrada y la carpeta de spam. Algunas campañas tardan unas horas.

Cupones por código: tienes que canjearlos manualmente en Cupones → Tengo un código.

Si pasaron 24 horas y no tienes el cupón que esperabas, abre un ticket con la promoción específica y la fecha en que debió llegar.

Si el cajero te dice que tu cupón no se aplica, normalmente es por una de estas razones:

1. Cupón expirado.
2. Sucursal no participante.
3. Productos no elegibles (alcohol, productos en promo, etc).
4. Monto mínimo no alcanzado.
5. Cupón ya redimido al máximo de usos.
6. Sistema offline en la sucursal.

Si crees que el cajero se equivocó al rechazarlo, abre un ticket con: número de cupón, sucursal, fecha y hora aproximada, y monto del ticket.

La vigencia de cada cupón se define por el negocio que lo emitió. La encuentras en el detalle del cupón en tu app, bajo Vigencia, o en el correo que recibiste cuando se emitió.

Algunos cupones no tienen fecha (vigentes hasta canjear) pero pueden estar limitados en cuántas veces pueden usarse o en qué sucursales.

Si tu cupón ya expiró no podemos extenderlo unilateralmente; tendrías que pedírselo directo al negocio que lo emitió, y depende de su política. Si tienes notificaciones activas, te avisamos 3 días antes de que un cupón importante expire.

Si una compra reciente no aparece en tu historial:

1. Verifica que la sucursal use Guestrise. No todas lo tienen integrado.
2. Confirma que diste tu RSV ID al pagar. Si pagaste como invitado no se asocia a tu cuenta.
3. Espera unos minutos. En momentos de alto volumen las órdenes pueden tardar 5-15 minutos en sincronizar.
4. Revisa que no esté bajo otra tarjeta. Si tienes varias, cada una tiene su propio historial.

Si después de 24 horas la compra sigue sin aparecer, abre un ticket con: sucursal, fecha y hora aproximada, total del ticket y folio si lo tienes.

Sí, en algunos casos. Necesitamos: folio o número de orden, sucursal y fecha/hora aproximada, total cobrado, y que algún dato de tu RSV ID coincida con lo que diste al pagar (por ejemplo, el correo del recibo).

Condiciones: la compra debe haber sido en una sucursal que usa Guestrise; el periodo de gracia es de 30 días desde la compra; no podemos asociar compras de otra persona aunque tú las hayas pagado.

Para hacerlo abre un ticket con los datos de arriba. Te confirmamos en menos de 24 horas hábiles.

Las devoluciones de dinero las maneja el negocio donde compraste, no Guestrise. Nosotros somos la plataforma de lealtad; el cobro al cliente lo hace cada negocio con su propio procesador.

Para devoluciones por cobro indebido, productos equivocados o cargos duplicados, contacta directo a la sucursal o al corporativo de la marca.

Sí podemos investigar y revertir desde nuestro lado: acreditaciones de puntos incorrectas, canjes de cupón indebidos, operaciones de cashback que tú no hiciste, o sospecha de uso no autorizado de tu cuenta. Para esos casos abre un ticket.

Cuando la app no carga, casi siempre es uno de estos cuatro:

1. Versión vieja. Verifica que tienes la última versión instalada.
2. Cache corrupto. Cierra la app por completo y vuelve a abrirla.
3. Sin conexión. La app necesita internet para autenticar.
4. Memoria llena. Reinicia tu dispositivo.

Si nada funciona, desinstala y reinstala. No pierdes nada — tu cuenta vive en el servidor. Si después de reinstalar sigue fallando, abre un ticket con: modelo del dispositivo, versión del sistema operativo y captura de pantalla del error.

El QR de tu tarjeta se genera en tiempo real cuando lo solicitas, así que necesita conexión.

Si no aparece: verifica tu conexión a internet, asegúrate de estar autenticado (si tu sesión expiró, la app debería pedírtelo) y confirma que la tarjeta esté activa.

Por seguridad, el QR se rota automáticamente cada 30-60 segundos. Si el cajero está escaneando y el QR cambia justo en ese momento, vuelve a presentarlo — es normal. Si activaste protección con Face ID y la app no te lo pide, ve a Perfil → Notificaciones → Seguridad del QR.

Si la app responde lento o se siente pesada:

1. Conexión débil. En wifi o 4G/5G fuerte la app debería abrir en menos de 3 segundos.
2. Memoria baja en el dispositivo. Reinicia el dispositivo.
3. Versión vieja. Verifica que estás en la última.
4. Cache acumulado. Bórralo desde Ajustes → Apps → Guestrise → Almacenamiento.

Para reportar lentitud específica, abre un ticket indicando la pantalla concreta donde la notaste, modelo del dispositivo y versión del sistema operativo.

Puedes solicitar la eliminación cuando quieras. El proceso cumple Apple App Review §5.1.1.v, LFPDPPP y GDPR.

Cómo iniciarla: inicia sesión, ve a Perfil → Datos de cuenta → Eliminar mi cuenta. Se inicia un periodo de gracia de 90 días.

Durante esos 90 días tu cuenta sigue activa. Si inicias sesión en cualquier momento, la solicitud se cancela automáticamente.

Después del día 90: tu nombre, correo, teléfono, dirección y biometría se borran. Solo conservamos un hash criptográfico (SHA-256) de tu correo y teléfono para evitar que alguien reabra una cuenta con las mismas credenciales y se beneficie de saldos pasados. Tus puntos, cupones y cashback se pierden por completo.

Recolectamos lo mínimo necesario.

Identidad y acceso: nombre, correo, teléfono, hash criptográfico de tu contraseña (nunca en claro), llaves públicas de tus passkeys.

Lealtad y compras: tarjetas vinculadas y saldo, historial de cashback con sucursal y fecha, órdenes hechas en sucursales que usan Guestrise.

Operativo: tipo de dispositivo y versión de SO, tokens de notificación push (revocables desde Perfil → Notificaciones).

Lo que NO guardamos: datos de tarjetas bancarias (los procesa el negocio donde compras), tu ubicación en tiempo real (salvo que actives geofence), contenido de mensajes ajenos a Guestrise. Para el detalle legal completo consulta nuestro Aviso de privacidad.

No vendemos tus datos. Punto.

Compartimos información solo cuando es estrictamente necesario para operar:

Con los negocios donde compras: ven los datos básicos para reconocerte (nombre y tarjeta vinculada) y tu actividad dentro de su programa. No ven actividad en otros programas.

Con proveedores técnicos: SendGrid (correos transaccionales), Twilio o equivalente (SMS de verificación), Anthropic (procesamiento del asistente IA, sin acceso a tu identidad real), Apple/Google (notificaciones push). Cada proveedor firma un acuerdo que les prohíbe usar tus datos para fines distintos.

Con autoridades: solo cuando hay una orden legal vinculante. En ese caso te notificamos siempre que la ley lo permita.